logo

Curs online Formator – BONUS

Tehnici de preluare a apelurilor telefonice

Tehnici de preluare a apelurilor

Salvează lecția în format powerpoint

Test de verificare

Verifică-ți cunoștințele

Obiective:

  • vei știi să identifici motivul pentru care clienții sună
  • vei recunoaște și vei aplica DO’s and DON’T-s În timpul unei conversații la telefon cu clientul
  • vei putea prelua corespunzător apelul telefonic

De ce sună clienții:

  • să întrebe despre ceva sau cineva
  • să afle anumite informații
  • să informeze pe cineva despre ceva anume

Ce nu trebuie să faci NICIODATĂ în timpul unei conversații telefonice:

  • Nu mânca, bea, sau mesteca gumă
  • Nu vorbi cu altcineva în același timp
  • Nu folosi handsfree
  • Nu vorbi repede
  • Nu întrerupe apelantul
  • Nu pune apelantul în așteptare, fără a-i cere permisiunea
  • Nu închide înaintea apelantului
  • Nu arăta că ești suparat sau plictisit
  • Nu da informații eronate și nu te arăta nesigur pe tine

Ce TREBUIE să faci în timpul unei conversații telefonice:

  • Dă apelantului atenție deplină
  • Zâmbește, chiar dacă apelantul nu te vede
  • Vorbește cu voce clară și lentă
  • Reformulează informația
  • Păstrează promisiunile făcute
  • Cere apelantului permisiunea de a pune apelul în așteptare
  •  Revino la apelant cât mai repede posibil și mulțumește pentru așteptare
  • Informează apelantul că va fi transferat
  • Preia mesaje precise, atunci când solicitantul nu este disponibil

De ce este important un apel telefonic preluat corespunzător?

  • Bunele abilități de preluare a apelurilor aduc o mai mare satisfacție clientului
  • Abilitățile de preluare a apelurilor telefonice vor duce la rezolvarea eficientă a problemor
  • Prin abilitățile de preluare a apelurilor într-un mod corespunzător se poate reflecta o imagine pozitivă a serviciilor pentru apelanți / clienți

Share This