Obiective:

• vei știi să identifici motivul pentru care clienții sună
• vei recunoaște și vei aplica DO’s and DON’T-s În timpul unei conversații la telefon cu clientul
• vei putea prelua corespunzător apelul telefonic

De ce sună clienții:

• să întrebe despre ceva sau cineva
• să afle anumite informații
• să informeze pe cineva despre ceva anume

Ce nu trebuie să faci NICIODATĂ în timpul unei conversații telefonice:

• Nu mânca, bea, sau mesteca gumă
• Nu vorbi cu altcineva în același timp
• Nu folosi handsfree
• Nu vorbi repede
• Nu întrerupe apelantul
• Nu pune apelantul în așteptare, fără a-i cere permisiunea
• Nu închide înaintea apelantului
• Nu arăta că ești suparat sau plictisit
• Nu da informații eronate și nu te arăta nesigur pe tine

Ce TREBUIE să faci în timpul unei conversații telefonice:

• Dă apelantului atenție deplină
• Zâmbește, chiar dacă apelantul nu te vede
• Vorbește cu voce clară și lentă
• Reformulează informația
• Păstrează promisiunile făcute
• Cere apelantului permisiunea de a pune apelul în așteptare
•  Revino la apelant cât mai repede posibil și mulțumește pentru așteptare
• Informează apelantul că va fi transferat
• Preia mesaje precise, atunci când solicitantul nu este disponibil

De ce este important un apel telefonic preluat corespunzător?

• Bunele abilități de preluare a apelurilor aduc o mai mare satisfacție clientului
• Abilitățile de preluare a apelurilor telefonice vor duce la rezolvarea eficientă a problemor
• Prin abilitățile de preluare a apelurilor într-un mod corespunzător se poate reflecta o imagine pozitivă a serviciilor pentru apelanți / clienți