fbpx

curs online formator servicii de excelenta

logo

Curs online Formator – BONUS

Oferirea unor servicii de excelență

Servicii de excelență

Salvează lecția în format powerpoint

Test de verificare

Verifică-ți cunoștințele

Obiective

  • Vei înțelege importanța oferirii unor servicii de calitate tuturor clienților tăi
  • Vei înțelege modul în care clienții tăi judecă valoarea serviciilor pe care le oferi
  • Vei înțelege nevoile clienților
  • Poziționarea corectă în relația – Client – Colegi – Organizație
  • Deprinderea de tehnici simple de eficientizare permanentă
  • Modele de lucru orientate spre Client, intervenții personale
  • Aportul individual
  • Evoluție individuală

Curs online formator tehnici de preluare apeluri telefonice

logo

Curs online Formator – BONUS

Tehnici de preluare a apelurilor telefonice

Tehnici de preluare a apelurilor

Salvează lecția în format powerpoint

Test de verificare

Verifică-ți cunoștințele

Obiective:

  • vei știi să identifici motivul pentru care clienții sună
  • vei recunoaște și vei aplica DO’s and DON’T-s În timpul unei conversații la telefon cu clientul
  • vei putea prelua corespunzător apelul telefonic

De ce sună clienții:

  • să întrebe despre ceva sau cineva
  • să afle anumite informații
  • să informeze pe cineva despre ceva anume

Ce nu trebuie să faci NICIODATĂ în timpul unei conversații telefonice:

  • Nu mânca, bea, sau mesteca gumă
  • Nu vorbi cu altcineva în același timp
  • Nu folosi handsfree
  • Nu vorbi repede
  • Nu întrerupe apelantul
  • Nu pune apelantul în așteptare, fără a-i cere permisiunea
  • Nu închide înaintea apelantului
  • Nu arăta că ești suparat sau plictisit
  • Nu da informații eronate și nu te arăta nesigur pe tine

Ce TREBUIE să faci în timpul unei conversații telefonice:

  • Dă apelantului atenție deplină
  • Zâmbește, chiar dacă apelantul nu te vede
  • Vorbește cu voce clară și lentă
  • Reformulează informația
  • Păstrează promisiunile făcute
  • Cere apelantului permisiunea de a pune apelul în așteptare
  •  Revino la apelant cât mai repede posibil și mulțumește pentru așteptare
  • Informează apelantul că va fi transferat
  • Preia mesaje precise, atunci când solicitantul nu este disponibil

De ce este important un apel telefonic preluat corespunzător?

  • Bunele abilități de preluare a apelurilor aduc o mai mare satisfacție clientului
  • Abilitățile de preluare a apelurilor telefonice vor duce la rezolvarea eficientă a problemor
  • Prin abilitățile de preluare a apelurilor într-un mod corespunzător se poate reflecta o imagine pozitivă a serviciilor pentru apelanți / clienți

curs online formator lectia demo

logo

 

Curs online de formator

structurat în 11 module

Preț redus la doar 250 de lei, TVA inclus, pentru încă

Ziua(e)

:

Oră(e)

:

Minute(e)

:

Secunde(e)

Preț: 250 de lei

TVA inclus

Curs structurat în 11 lecții

Peste 400 de minute de informații video

Acces nelimitat la platfomă

Fiecare modul conține un videoclip de prezentare de aproximativ 30 de minute, filmat în timpul sesiunilor live. Îți va fi ușor să navighezi de la o lecție la alta, cu ajutorul butoanelor din pagină.

arrow-down

Fiecare modul conține o prezentare powerpoint cu aproximativ 15 slide-uri ce cuprind aspectele importante ale lecției.

arrow-down

La sfârșitul fiecărei lecții îți poți testa cunoștințele dobândite, răspunzând la un test online cu 10 întrebări.

arrow-down

Rolul formatorului

Salvează lecția în format powerpoint

Test de verificare

Verifică-ți cunoștințele

Principalele aspecte, noțiuni, definiții și clasificări amintite în videoclipul de prezentare și în lecția powerpoint vor fi reluate succint în conținutul paginii. 

arrow-down

Mai întâi, o definiție:

Formatorul este specialistul în formare care proiectează, derulează, evaluează și revizuiește activități teoretice / practice și / sau programe de formare și dezvoltare a competențelor profesionale, derulate în instituții specializate, sau la locul de muncă. (conform Standardului Ocupațional, 2007).

Procesul de instruire reprezintă mai mult decât transmiterea unor noi informații. Formatorul are menirea de a ghida participanții, oferindu-le activități care să-i implice activ și să le dea ocazia aplicării noilor cunoștințe.

Rolurile Formatorului:

  • Este un consultant în dezvoltare
  • Concepe / livrează / evaluează programul de training
  • Creează un mediu adecvat pentru transmiterea informațiilor
  • Trebuie să se dovedească a fi un bun organizator, îndrumător, lider;
  • Dovedește reale abilități interpersonale (să fie capabil să motiveze participanții, să identifice potențialul de invățare în orice situație, să valorifice intervențiile participanților); 
  • Trebuie să aibă competențe în domeniul pe care îl prezintă;
  • Va avea disponibilitate pentru munca în grup;
  • Dovedește spirit de echipă;
  • Interes pentru reușită.

Tipuri de formatori

Perfectionistul

Acest tip de formator vorbește mai mult pe un ton didactic și are tendința de a critica participanții la curs ca și când aceștia ar fi copii.
Maniera lui de a se comporta pe parcursul procesului de instruire se bazează pe colaborarea cu persoanele cunoscute din sală, menținând contactul vizual doar cu acestea. În general, nu oferă un feedback pozitiv participanților.

Turbo educatorul

Acest tip de formator este caracterizat a fi deosebit de activ și implicat în ceea ce face. Ritmul de instuire este unul repezit, neacordând cursanților șansa de a se exprima și nici de a rosti ideile până la capăt. Cursurile susținute de acest tip de formator sunt în general tip prelegere.

Tehnicianul

Acest tip de formator este riguros în exprimare, folosind un limbaj „greoi”, de specialitate / tehnic;
Este genul de instructor foarte bine pregătit din punct de vedere teoretic, însa felul în care livrează conținutul cursului nu este tocmai adaptat audienței. El va conversa doar cu acei participanți care prezintă un interes pentru tehnică.

Educatorul „antena”

Acest tip de formator este poate cel mai apropiat de „perfecțiune”. Are capacitatea de a citi feedback-ul nonverbal al participanților, fiind un ascultător activ și formulează întrebări relevante. Partea mai puțin apreciată este că se identifică atât de mult cu participanții, încât va pierde firul  logic al sesiunii de formare, lăsându-se influențat de starea de spirit a auditoriului și va fi ușor de întrerupt.

Iată cele 11 module ale cursului online de Formator:

Lecția DEMO
1. Stiluri de învățare

Indivizii nu se încadrează perfect în caracteristicile unei singure categorii. Acest lucru nu se întâmplă, pentru că fiecare învață folosind o combinație de metode. Totuși, oamenii au un stil de învățare preferat, cu ajutorul căruia învață mai eficient.

2. Controlul emoțiilor

Înainte de toate, este important să știm de ce avem emoții. Să cunoaștem sursa emoției este o parte importantă în procesul depășirii obstacolelor pe care ni le punem singuri atunci când vine vorba de evoluția noastră profesională.

3. Empatia

Empatia reprezintă capacitatea de a identifica și de a înțelege situația, emoțiile, nevoile și motivele altuia; capacitatea de a “ne pune în situația celuilalt”, de a vedea lumea “prin ochii altuia”.

4. Comunicarea

În acest modul vei descoperi cele 3 tipuri de comunicări utilizate în activitățile cotidiene și implicit în procesul de training.

5. Bonus: Tehnici de comunicare cu clientul

După parcurgerea acestui modul vei știi să comunici cu clienții, vei recunoaște și vei aplica DO’s and DON’T-s în timpul unei conversații cu clientul.

6. Metode de formare

Vei învăța la finalul acestui modul care sunt metodele de formare recomandate și variabilele în funcție de care vei alege metoda pe care o vei folosi în timpul cursului susținut de tine.

7. Discursul în public

Să vorbești în fața publicului nu e ușor. De fapt, pentru majoritatea oamenilor, vorbitul în public reprezintă una din cele mai mari fobii. De câte ori n-ai auzit – „sunt timid, mi-e rușine să vorbesc în fața tuturor”?

8. Adaptabilitatea in training

Descoperi tipologiile de cursanți, dar și alți factori perturbatori și înveți cum te poți adapta în orice condiții, astfel încât prezentarea ta să fie excelentă.

9. Jocul în training

Învață să inițiezi jocuri în timpul unui training, pentru a atinge scopuri diverse: destindere, dezvoltarea gândirii, creativitatea, spiritul de observație și abilitățile sociale de cooperare.

10. Importanța feedback-ului în comunicare

Pentru a fi cu adevarat eficientă, comunicarea trebuie să se desfășoare ca un sistem circular care are capacitatea de autoreglare. Elementul care oferă posibilitatea acestei autoreglări este reprezentat de feed-back.

11. Bonus: Oferirea unor servicii de calitate

Vei înțelege importanța oferirii unor servicii de calitate tuturor clienților tăi, dar și modul în care este percepută valoarea serviciilor pe care le oferi.

Ești hotărât să începi?

Au mai rămas

Ziua(e)

:

Oră(e)

:

Minute(e)

:

Secunde(e)

Curs online formator Feedback

logo

Curs online Formator – Modul 10

Importanța feedback-ului în comunicare

Acest feedback a fost oferit pentru prezentarea din cadrul modulului Controlul emoțiilor și atitudinea.

Feedback

Salvează lecția în format powerpoint

Test de verificare

Verifică-ți cunoștințele

Feedback = Instrument folosit permanent, indiferent de domeniu, atât în viața personală cât și în viața profesională și înseamnă a  descrie altei persoane comportamentul acesteia și ceea ce a simțit receptorul ca reacție la comportamentul emitentului.

Clasificarea tipurilor de feedback

Feedback EVALUATIV

  • Este bine primit doar atunci când e pozitiv;
  • Poate fi ușor confundat de interlocutor ca fiind un atac personal;
  • Evaluează fără a separa persoana de acțiune.

Feedback PRESCRIPTIV

  • NU oferă o infomație precisă;
  • Este lipsit de consistență;
  • Poate fi ușor confundat de interlocutor ca fiind un sfat și nu un feedback.

Feedback CONSTRUCTIV

  • Corespunde noțiunii de feedback autentic;
  • Nu emite judecăți de valoare;
  • Este bine țintit și specific;
  • Descrie, fără a judeca, impactul și sentimentele legate de comportamentul observat;
  • Generează rezultate remarcabile și reduce reacția defensivă din partea interlocutorului;
  • Oferă informații ce maximizează învățarea.

METODA SANDWICH

Întrucât feedback-ul negativ este deseori mai dificil de primit, se întâlnește deseori și așa-numitul “feedback-sandwich”, un feedback care le cuprinde pe cele două. Ca un McFeedback, cu chiflele de feedback pozitiv dar și “carniță” de feedback ce incurajează evoluția.

Cum primim feedback-ul?

  • Atunci când primesti un feedback, spui doar “Mulțumesc!” sau adresezi întrebări pentru a clarifica informația.
  • Observă ceea ce persoana spune și face (am observat că…)
  • Descrie fără a judeca, ceea ce ai vazut (am vazut ca, A, B, C, …)
  • Descrie sentimentele / gândurile tale legate de comportamentul observat (am simțit…)
  • Descrie impactul asupra ta (mi-a plăcut, nu mi-a plăcut, m-a demotivat, nu m-a demotivat, etc.)

Curs online formator Controlul emotiilor si atitudinea

logo

Curs online Formator – Modul 2

Controlul emoțiilor și atitudinea

Controlul emoțiilor

Salvează lecția în format powerpoint

Test de verificare

Verifică-ți cunoștințele

Emoția = Reacție afectivă de intensitate mijlocie și de durată relativ scurtă, însoțită adesea de modificări în activitățile organismului, oglindind atitudinea individului față de realitate.

clasificarea_emotilor

Clasificarea emoțiilor – Daniel Goleman

Sfaturi pentru controlul emotiilor

  • Descoperă sursa emoțiilor tale

Este important în primul rând să știm de ce avem emoții. Să cunoaștem sursa emoției este o parte importantă în procesul depășirii obstacolelor pe care ni le punem singuri atunci când vine vorba de evoluția noastră profesională.

  • Îndepărtează sursa temerilor tale

Ține o evidență a succeselor pe care le înregistrezi din punct de vedere profesional. Poți chiar să ții un jurnal al “câștigurilor” și succeselor tale în care să notezi zilnic fiecare realizare, oricât de mică. Asta te va ajuta să fii tot timpul conștient de cât de bine te descurci. Uneori uităm asta! Este important să ținem cont de ceea ce vrem să facem sau să obținem, în mod concret.

  • Concentrează-te asupra visului tău

Majoritatea oamenilor acționează și își ating obiectivele tocmai pentru că nu pierd din vedere ceea ce și-au propus de la început. Uneori să-și amintești ce vrei și care este motivul pentru care faci ceea ce faci te poate ajuta mai mult decât crezi.
Ceea ce îți spui tu ție în dialogul interior este mult mai important decât tot ce-ți poate spune oricine altcineva.

Curs online formator empatia

logo

Curs online Formator – Modul 3

Empatia

Empatia

Salvează lecția în format powerpoint

Test de verificare

Verifică-ți cunoștințele

Etape ale procesului de empatizare

empatia

PAȘI ÎN COMUNICAREA EMPATICĂ:

  • Se ascultă cu atenție atât mesajele verbale cât și cele nonverbale.
  • Lăsați interlocutorul să vorbească fără a-l întrerupe.
  • Țineți cont de starea de spirit a vorbitorului.
  • Cu mult calm, reflectați la ceea ce simte interlocutorul.
  • Folosiți întrebări deschise pentru clarificări.

Nu este necesar ca formatorul să folosească comunicarea empatică pe tot parcursul unui curs, dar este necesar să o folosească atunci când dorește să înțeleagă punctul de vedere al partenerului de dialog, sau să detensioneze unele situații încărcate din punct de vedere emoțional.

Ascultarea activă

O formă structurată de ascultare și acordare de răspunsuri cu focalizarea atenției asupra vorbitorului.

Ascultarea activă necesită cel puțin următoarele 3 elemente:

  • FOCALIZAREA pe ceea ce spune vorbitorul (se ascultă cu atenție)
  • REFORMULAREA afirmațiilor auzite – permite vorbitorului să-și dea seama dacă mesajul a fost într-adevăr înțeles
  • ADRESAREA ÎNTREBĂRILOR DESCHISE – încurajează vorbitorul să ofere mai multe detalii și astfel se evita neînțelegerile.

Deseori nu facem diferența între “a auzi” și “a asculta”. În timp ce auzitul este mai mult un proces mecanic ce nu implică neapărat ascultarea mesajului, ascultatul este un proces activ. Ascultarea înseamnă chiar și a învăța și a se perfecționa.

Caracteristicile unui bun ascultător:

  • își privește partenerul când vorbește
  • întreabă pentru a clarifica ceea ce spune acesta
  • întreabă pentru a demonstra că urmărește firul narațiunii
  • nu își întrerupe nejustificat partenerul
  • se arată interesat de ceea ce simte acesta, punând întrebări
  • repetă lucrurile pe care le spune interlocutorul
  • nu grabește interlocutorul
  • este controlat emoțional, dar și în limbaj
  • menține subiectul până când interlocutorul a terminat ce avea de spus

Bariere în calea ascultării:

  • Sistemul de valori
  • Stereotipiile
  • Graba formulării unei opinii

Acest text nu poate fi copiat!